תלונות על בית מלון: אחריות סוכנות הנסיעות

חובת הנתבעת כלפי התובעים הוגדרה בפסיקה כך: " ניתן לסכם ולקבוע, כי במערכת יחסים משולשת בענף התיירות, הכוללת לקוח, סוכנות נסיעות וספק – בכל הקשור לשלב ביצוע ההזמנה, אחריותה של סוכנות הנסיעות מיתמקדת בהעברת מידע בין הלקוח והספק ובתלונות שיש ללקוח אל מול הספק; תפקיד הספק הוא להבטיח שהלקוח יקבל את מלוא השירותים שהספק התחייב לספק ללקוח (באמצעות נותני שירותים זרים), אולם הוא לא יהיה אחראי על שבושם או תקלות המהוים זוטות או על תקלות ושיבושים הנובעים מנסיבות שכלל אינן תלויות בספק, לא היו בידיעתו מבעוד מועד ולא ניתן היה לצפות אותם (הכוונה לתקלות ושיבושים חריגים במיוחד, בעקרם של דברים – חצוניים לפעילות השוטפת של בית המלון), אלא אם יוכח שבגין התקלות והשיבושים לא היה זכאי נותן השירותים הזר לתשלום והספק ממילא לא העביר אליו את התמורה המוסכמת, כולה או חלקה– כאשר מדובר בתנאים מצטברים. בעניינינו, כאמור לעיל, קבלה בפועל של החדרים במלון – בהתאם למספר החדרים שהוזמנו בהזמנה – מהוה מרכיב מהותי בהזמנה שערכו התובעים (ת"ק (תל אביב יפו) 14887-08-12 קולט קועד נ' השטיח המעופף, 7.2.2013, פורסם בנבו).

...

לסיכום, בנסיבות העניין לא הוכח כי המלון נפל, בתחומים המהותיים, מרמת ההזמנה המקורית של התובעים, ואני דוחה את תביעתם לפיצויים.

התביעה נדחית.

התובעים ישלמו לנתבעת הוצאות משפט בסכום מתון של 250 ₪.

נטען כי סוכן הנסיעות מטעם הנתבעת הסב את תשומת לב התובע כי מלון "סילבה ביץ'" קיבל ביקורות חיוביות באתר "booking.com" אך אינו בית מלון יוקרתי וכי יש טובים ממנו וההזמנה תלויה בתקציב התובע.

מעבר לכך נטען כי במהלך שהותם בכרתים התובעים לא פנו לנתבעת בתלונה כלשהיא על מנת שתנסה ותסייע להם מול הספק ועשו זאת לאחר 7 ימים בלבד.

יחד עם זאת, אפילו אם יתכן ותקום חובת זהירות מושגית בין סוכנות הנסיעות כלפי מזמיני השרות, אין בכך בכדי לייתר או להפחית את חובתה של הנתבעת כלפי התובעים שהרי מהות תפקידה של סוכנות הנסיעות היא לשווק את חבילת הנופש ע"פ פרסומיה של מספקת החבילה, והאחריות בגין טיב השרות שמסופק למזמין השרות חלה על הנתבעת.

על בית המשפט לקבוע, על יסוד החומר שהונח בפניו, אם אכן נעשה בפירסום שימוש בבית מלון בו קיים מספר חדרים מוגבל עם תפוסה מלאה.

...

עילה נזיקית של "מצג שווא": כאמור, קבע כב' השופט בועז אוקון כי בפרסום מוצר "אין לנקוט בדרך של פיתוי המגלה טפח ומסתיר טפחיים". במקרה דנן אני סבורה כי מן הראוי היה כי צד ג' תציין בפרסום שהופיע באתרה, אשר "נשאב" ע"י אתר הנתבעת, הסתייגות לפיה במקרה של תפוסה מלאה במלון תופנה ההזמנה לחדרים שהם מחוץ למתחם המלון המבהירים את איכותם.

נוכח האמור, אני קובעת כי צד ג' תישא בגובה של 60% מהפיצוי שיפסק לתובעים.

אשר על כן אני קובעת כי על הנתבעת וצד ג' לפצות, יחד ולחוד, את התובעים, בסך 900 ₪ לכל נופש.

התובעת טענה כי הנתבעת מלאה את המטוס שחכרה וכי בימים האחרונים מכרה את החבילה בסך 200 דולר, ולטענתה הדבר גרם להורדת הרמה של האירוח ופגע בהבטחות הנתבעת ללקוחותיה, וכי נוצר שוק, היה רעש והמולה, כל נוסעי המטוס הגיעו למלון, התמלאו 3-4 אוטובוסים בשדה התעופה והנוסעים חיכו כימעט שעה ליציאה משדה התעופה, וכי בלובי של בית המלון היתה היתנפלות, רעש והמולה ורק כעבור שעה היא קיבלה את המפתחות של החדרים.

נטען גם שהנתבעת איננה אחראית לתחזוקת בית המלון ואין להטיל עליה אחריות לגבי כל ליקוי המתגלה.

טענות התובעת המתייחסות לשני הטיולים שהשתתפה בהם בחינם דינן להדחות, התובעת היתה רשאית לא לרכוש דבר ממרכזי הקניות ולבחור בכל מסעדה על מנת לסעוד בה, הרי התובעת בעצמה היתה סוכנת נסיעות למשך כ-40 שנה ויש להניח שהיא יודעת שהנתבעת הנה גוף כלכלי וזכותו לנסות למקסם את רווחיו, כל עוד והדבר אינו גורם להפרת התחייבויותיו כלפי לקוחותיו.

התובעת התלוננה על המצאות מי ביוב בחדרי האירוח, אולם ומשום מה לא ראתה לנכון להציג בפני ביהמ"ש תמונות כלשהן המתעדות זאת, כאשר היא טירחה להגיש שתי תמונות שמראות כתם על המושב של הספה! ביהמ"ש מאמין לעדות התובעת שהיתה בעיית ניקוזים בחדרי האירוח והדבר אף אושר בכתב ההגנה שהוגש ע"י הנתבעת, עת יחסה זאת לבעיות נקוז מטעם הרשות המקומית שאין לה כל שליטה על כך. ניתן לצפות שיהיו רעשים והמולות, במטוס וביציאה משדה התעופה ואף בלובי של בית המלון ותלונות כנגד כך דינן להדחות, אולם אין לצפות שבחדרי הלינה תהיה בעיית נקוז בלתי פתירה, וכי הנופשים יהיו מחויבים ללון בחדר שכזה.

...

לאחר ששקלתי את טענות הצדדים, אני קובע שיש לחייב את הנתבעת לפצות את התובעת ומי שהתלווה אליה בגין בעיית הניקוז שהיתה בחדרים ובגין אי הנוחות ואי ההנאה שהיתה להם מאותם חדרים.

אני קובע שהפיצוי ההולם שמגיע לתובעת, לנכדתה ולשני הנינים הינו בסך 2,000 ₪ (לכלם ביחד).

לפיכך, אני מחייב את הנתבעת לשלם לתובעת סך של 2,000 ₪ בתוספת 100 ₪ בגין אגרת משפט (בסה"כ 2,100 ₪) וזאת תוך 40 יום מהיום שאם לא כן, הסכום הנ"ל ישא הפרשי הצמדה וריבית מהיום ועד התשלום המלא בפועל.

משכך, ובהיעדר שתוף פעולה מטעם התובעים, איני מוצאת לפסוק פיצוי בגין רכיב זה. באשר לטענות שהעלו התובעים בנוגע לתנאי החדר במלון, בנוגע למגבת שלא קיבל אחד התובעים במשך כמה ימים, חוסר במים חמים, הפרשות על סדין המיטה ועוד, טענה הנתבעת כי במועד שהות הנתבעים בבית המלון נכחו עוד 48 לקוחות מטעם הנתבעת ואף אחד מהם לא התלונן על ניקיון החדר ומיתקני בית המלון.

לעניין זה יפים דבריו של כבוד השופט נמרודי בת"ק (תל אביב-יפו) 14887-08-12 קולט קועד נ' השטיח המעופף בע"מ (פורסם בנבו, 07.02.2013): "ניתן לסכם ולקבוע, כי במערכת יחסים משולשת בענף התיירות, הכוללת לקוח, סוכנות נסיעות וספק – בכל הקשור לשלב ביצוע ההזמנה, אחריותה של סוכנות הנסיעות מיתמקדת בהעברת מידע בין הלקוח והספק ובתלונות שיש ללקוח אל מול הספק; תפקיד הספק הוא להבטיח שהלקוח יקבל את מלוא השירותים שהספק התחייב לספק ללקוח (באמצעות נותני שירותים זרים), אולם הוא לא יהיה אחראי על שבושם או תקלות המהוים זוטות או על תקלות ושיבושים הנובעים מנסיבות שכלל אינן תלויות בספק, לא היו בידיעתו מבעוד מועד ולא ניתן היה לצפות אותם (הכוונה לתקלות ושיבושים חריגים במיוחד, בעקרם של דברים – חצוניים לפעילות השוטפת של בית המלון), אלא אם יוכח שבגין התקלות והשיבושים לא היה זכאי נותן השירותים הזר לתשלום והספק ממילא לא העביר אליו את התמורה המוסכמת, כולה או חלקה– כאשר מדובר בתנאים מצטברים". וכן בחא (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (13.10.2009), סעיף 38 לפסק הדין, עמ' 32 נקבע כי לא כל אי נעימות מהוה עילה לפסיקת פיצויים.

...

בנוגע לטענת התובעים על אופן ביצוע בדיקות קורונה, מקובלת עליי טענת הנתבעת בסעיף 29 לכתב ההגנה, שם ציינה כי נציג הנתבעת דגם מעל 1,000 לקוחות, צעירים ומבוגרים כאחד, וכי מעולם לא נשמעה תלונה אחת על איכות וטיב הדיגום.

סוף דבר התביעה – מתקבלת חלקית .

הנתבעת תשלם לתובעים פיצוי בסך של 12,000 ₪ (4,000 לכל אחד).

התובעת מציינת שביום 25.9 הודיעה לנציגת הנתבעת על המצב, אך גם הנציגה הייתה בחו"ל ולא יכלה לטפל בתלונה.

אציין בהקשר זה שאין על כך טענה, שהרי בית המלון פעל בעת שהתובעת ביקרה בו. הנתבעת מפנה לסעיף 5.5 לטופס ההזמנה שהועבר לתובעת, שם כתוב: "חלק מהשירותים המוצעים על ידי בתי המלון הנם עונתיים ואינם פועלים בכל ימות השנה. סוכנות הנסיעות לא תהא אחראית במידה וחלק מהשירותים לא יופעלו, אלא אם מסרה ללקוח מידע מוטעה בעיניין זה או שנמנעה ממסירת מידע שהיה בידיה או מעריכת בירור למרות שהתבקשה בבירור לעשות זאת, ללקוח. הנהלת המלון רשאית בכל עת לסגור זמנית אי אלו מהמתקנים או להפסיק מתן שירות כלשהוא ואין לסוכנות הנסיעות אחריות על כך". צד ג' כתב להגנתו שאינו אחראי למידע שהועבר מהנתבעת לתובעת.

...

אשר על כן אני מחייב את הנתבעת לשלם לתובעת בתוך 30 יום סך של 2,925 ₪ בצירוף הוצאות בסך 500 ₪.

אני קובע שצד ג' אחראי ל70% משיעור הנזק במקרה זה. צד ג' ישלם בתוך 30 יום לנתבעת סך של 2,045 ₪ בצירוף הוצאות בסך 350 ₪.