זמן המתנה למענה אנושי בעילה לתביעה ייצוגית

בקשה לאישור תובענה ייצוגית שעוסקת בזמן המתנה ממושך למענה טלפוני אצל המשיבות ("הוט מערכות" ו"הוט טלקום", וביחד "הוט"); ביישום לקוי של שירות שיחה חוזרת; ובהפרת הוראות הרשיון של הוט מערכות בדבר שעות הפעילות של המוקד הטלפוני.

תקנה 1, העוסקת בהגבלת זמן המתנה למענה אנושי, קובעת: "(א) פנה צרכן לעוסק באמצעות הטלפון לצורך קבלת מענה אנושי הנכלל בשירות טלפוני חינם כאמור בסעיף 18ב(1) לחוק, וזמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על שלוש דקות, יודיע העוסק לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי.

גם עילת התביעה מכח עשיית עושר ולא במשפט אינה מתקיימת, כיוון שהוט פעלה לפי תקנות שירות טלפוני, ולכן לא מיתקיים היסוד "שלא על פי זכות שבדין". כאמור, לנוכח העובדה שהשרות הטלפוני ניתן ללא תשלום – חסר יסוד ההתעשרות הנידרש בעילה זו. אדרבא, הוט מפעילה מערכת CFY התואמת את הנידרש בתקנות מתן שירות טלפוני, והוציאה כספים רבים בהקמת מערכת זו ופריסתה בכל מוקדי השרות.

...

אינני מקבלת את טענת הוט, כי התובענה הייצוגית אינה דרך יעילה להכרעה משום שיהיה צורך לקבוע אלו לקוחות המתינו זמן סביר לנוכח הראיות שהוצגו, במקום שבמקרים כה רבים לא עמדה הוט במוטל עליה, ומנגד לא הבהירה בנתונים סותרים כי ברוב המקרים כן עמדה בתנאי התקנות והרשיון – נראה כי אין לשעות לטענתה גם במובן זה. קיים יסוד סביר להניח כי עניינם של כלל חברי הקבוצה יוצג וינוהל בתום לב ובדרך הולמת (סעיפים 8(א)(3)-8(א)(4) בחוק) – הוט לא הביאה נימוקים של ממש מדוע עניינם של חברי הקבוצה לא ינוהל בתום לב ובדרך הולמת, ואינני רואה סיבה להטיל ספק ביכולתם של המבקשים ובאי כוחם לייצג ולנהל את עניינם של כלל חברי הקבוצה כנדרש בחוק.

סיכום אני מאשרת את הבקשה לאישור התובענה הייצוגית.

אני סבורה כי בשים לב לטענות העובדתיות השונות כלפי הוט, אין לפצל את הגדרת הקבוצה לרכיביה, ואגדירה: כל מנויי הוט החל מיום 9.12.2008 ועד יום מתן החלטה זו. בשים לב להוראת סעיף 10(א) בחוק תובענות ייצוגיות, אין מקום להגדרת הקבוצה עד יום מתן פסק הדין.

בעיניין עמוסי הוחלט שלא לאשר את התובענה בעילת ההטעיה בהתאם לנסיבות שם נוכח הצורך לברר כיצד תוארה הפוליסה בפני הלקוחות השונים ואת מידת הסתמכותם על הסעיף שבמחלוקת.

תמצית עקרי סיכומי המבקשים (מעבר לנטען בבקשה ובתשובה) הראיות חשפו מקרים רבים של טירטור והתעמרות שנקטו עשרות נציגים שונים של המשיבה כנגד ששת המבקשים שבאו לידי ביטוי בניתוב שיחות מסובך, בזמני המתנה ארוכים, בהעברה בין נציגים כשהמענה שניתן הוא הבטחה שמישהו יחזור אליהם, ובאי עמידה בהבטחת הנציגים לחזור לפונים.

אני סבורה שגם השאלה כפי שהוגדרה בסיכומי המבקשים, האם לקוחות המשיבה שפנו אליה בעיניין חיובי יתר ולא קיבלו מענה תוך זמן סביר זכאים לפצוי מהמשיבה על ביזבוז זמן ועוגמת נפש, אינה שאלה המתאימה לדיון בתובענה ייצוגית שכן היסוד הפרטני בה הוא הדומינאנטי, קרי יש לבדוק בכל מקרה ומקרה מהו הזמן הסביר.

...

אני ערה לבקשת המבקשים לפיצול סעדים, ואני סבורה שלא היה מקום להיעתר לה שכן לא היה בכך כלל משום ייעול ההליך לגבי לקוחות אלה.

אני מקבלת את טענת המשיבה שלא היה כל הגיון לכלול בקבוצה את הלקוחות שפנו בפניות לא מוצדקות.

סוף דבר הבקשה לאישור תובענה ייצוגית נדחית.

נציגי השרות של המשיב הקפידו לציין כי ״כרגע יש קצת עומס על הקוים״, אך בשיחה מיום 28.9.22 הנציגה במוקד הטלפוני הודתה כי ״אנחנו יודעים שיש לנו זמני המתנה ארוכים״.

הגדרת הקבוצה: לעניין הסעד העתידי – כל לקוחות הבנק ; לעניין סעד הפצוי – כל לקוחות הבנק אשר לא זכו לקבלת מענה אנושי מקצועי בטלפון בתוך פרק זמן של שש דקות, וכן כל לקוחות הבנק אשר נימנעו מלפנות על מנת לקבל מענה אנושי מקצועי מתוך ידיעה כי מענה שכזה אינו ניתן וזאת החל מיום 25.7.19 ועד ליום אישורה של התביעה כייצוגית או עד לתיקון הבעיה, המוקדם מבניהם.

...

מאידך, איני מקבלת את עמדת הבנק לפיה, התנהלותו של המבקש היתה פסולה.

סוף דבר אני נותנת לבקשת ההסתלקות תוקף של פסק דין.

כל התחייבויות המבקשים ובא כוחם, כפי שאלה פורטו במסגרת תצהיריהם מהוות חלק בלתי נפרד של פסק דין זה. אני מורה בזאת על דחיית תביעתם האישית של המבקשים ועל מחיקת בקשת האישור.

הסוגיה המשפטית מושא ההליך כאן וההליכים המקבילים נסובה סביב שתי טענות עיקריות; האחת, זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה טלפוני אנושי לשיחות שהתקבלו במוקדי השרות של המשיבות; והשנייה, פירסום שיווקי המושמע לקהל הפונים למוקדי השרות הטלפוני של המשיבות באופן הכופה עליהם להאזין לפרסומות אלה.

רקע קצר והשתלשלות האירועים עד כה ביום 26.9.17 הגישה המבקשת בקשה לאישור תובענה כייצוגית כנגד המשיבה, שעניינה בטענה כי המשיבה הפרה את הוראות רישיון ההפעלה שניתן לה ע"י משרד התיקשורת בכך שלא סיפקה מענה אנושי בתוך זמן סביר לשיחות שנתקבלו במוקדי השרות הטלפוני שלה (להלן: "הוראות הרישיון"), ואת הוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) (תשע"ב – 2012) (להלן: "תקנות שירות טלפוני"), בכך שלא סיפקה מענה אנושי ללקוחותיה בתוך פרק זמן שאינו עולה על שלוש דקות.

מעשה בית דין מתייחס איפוא אך ורק לעילות התביעה שבהסדר הפשרה כאמור לעיל, ואך ורק כלפי חברי הקבוצה המיוצגת, ובהתאם לתקופה הרלוואנטית אליה, שתוגדר להלן: באשר לעילת זמני ההמתנה (ובכלל זה אי מתן מענה רצוף), יחול מעשה בית דין על לקוחות המשיבה המנויים תחת הגדרת הקבוצה בעילה זו, החל מיום 9.12.12 ועד למועד מתן תוקף של פסק דין להסדר הפשרה.

...

סיכום לאחר שבחנתי את הסדר הפשרה, ולאור כל הטעמים שפורטו לעיל, מצאתי את הסדר הפשרה סביר, הוגן וראוי ועל כן הגעתי למסקנה כי יש לאשרו.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם הוט מובייל למבקשת גמול על סך של 150,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לבאי כוחה של המבקשת תשלם הוט מובייל שכר טרחה בסך של 700,000 ₪, בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. הגמול למבקשת וחמישים אחוז מסך שכר הטרחה, בתוספת מע"מ כדין, ישולמו בתוך 30 יום מהמועד שבו הפך פסק הדין המאשר את הסדר הפשרה לחלוט.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בשני עיתונים יומיים בשפה העברית בעלי תפוצה רחבה.

רקע קצר והשתלשלות האירועים עד כה ביום 12.11.17 הגיש המבקש בקשה לאישור תובענה כייצוגית כנגד המשיבה, שעניינה בטענה כי המשיבה הפרה את הוראות רישיון ההפעלה שניתן לה ע"י משרד התיקשורת בכך שלא סיפקה מענה אנושי בתוך זמן סביר לשיחות שנתקבלו במוקדי השרות הטלפוני שלה (להלן: "הוראות הרישיון").

ביום 15.3.18 הגישה המשיבה את תשובתה לבקשת האישור, במסגרתה הכחישה את טענות המבקש, טענה כי היא לא הפרה את הוראות הרישיון, את תקנות שירות טלפוני ואת חוק הבזק, והבהירה, בין היתר; כי הפרשנות שנתן המבקש להוראות תקנות שירות טלפוני הנה שגויה, שכן תקנות אלו לטענתה, אינן קובעות מדד כמותי מינימלי למתן מענה אנושי, וכי כל שנקבע הוא כי במקום בו זמן המענה האנושי הצפוי עולה על 3 דקות, על המשיבה להודיע ללקוח בתוך 2 דקות ממועד תחילת השיחה, כי זמן המענה צפוי להיות ארוך מ- 3 דקות, כמו גם לאפשר ללקוח להשאיר פרטים בכדי שנציג מטעמה יוכל לספק מענה במועד מאוחר יותר, דבר שלא הופר ע"י המשיבה; כן ציינה המשיבה בהקשר זה, כי נספח 1 לבקשת האישור עליו ביסס המבקש את טענותיו בבקשת האישור בעילת זמני ההמתנה, אינו יכול לשמש כראיה.

כמו כן, טענה המשיבה, כי לאחר הגשת בקשת האישור תוקן רישיון ההפעלה שלה ע"י המאסדר בקשר לעילת זמני ההמתנה (כך שנקבעו מדדים מדויקים לזמני המתנה), ובעקבות זאת, היא נקטה בשורת צעדים בכדי לוודא כי זמני ההמתנה לא יחרגו מזמני המענה החדשים שנקבעו באסדרה, ובכלל זאת: תיגבור כוח אדם במוקד, מתן מענה אנושי בוואטס אפ באמצעות קישור שנשלח ללקוח בעת החיוג למענה הטלפוני, והדרכות לעובדים ושיפור איכות השרות, ומתחייבת – להפעיל אמצעי בקרה ופקוח באופן שוטף, שתכליתם הנה לוודא כי זמני ההמתנה למענה אנושי יעמדו בדרישות רישיון ההפעלה.

...

סכום הפיצוי הכספי אותו תשלם המשיבה ללקוחותיה יעמוד על סך 2,000,000 ₪, וההטבה שתעניק המשיבה ללקוחותיה, אשר תעמוד על סך שלא יפחת מ- 6,000,000 ₪, יינתנו ללקוחות המשיבה בהתאם למפורט בסעיפים 28 – 36 לעיל.

בנוסף לפיצוי שלעיל, תשלם גולן טלקום למבקש תשלום גמול על סך של 100,000 ₪ בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. לאי כוחו של המבקש תשלם המשיבה שכר טרחה על סך 700,000 ₪, בצירוף מע"מ כדין, כנגד קבלת חשבונית מס. תשלום ראשון בשיעור 25% מסך הגמול ושכר הטרחה, ישולם למבקש ולבאי כוחו, בתוספת מע"מ כדין, בתוך 30 יום מהמועד בו הפך פסק הדין לחלוט.

אני מורה למשיבה על פרסום הודעה לציבור בהתאם להוראות סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, בשני עיתונים יומיים בשפה העברית בעלי תפוצה רחבה.