החזרת ציוד באופן עצמאי לאחר התנתקות מחברת הוט

בקשת ההיתנתקות נעשתה בשני מופעים: הראשון - שיחה שנעשתה בשמו על ידי עובדת הדיור המוגן; השני - החזרת ציוד הקצה שהיה ברשותו לידי נציג הוט, תוך טיפולו של האחרון, למול מטה החברה, בניתוק התובע מהשירותים.

עוד נכתב בכתב התביעה, כי רק לאחר שנים ארוכות, נודע לתובע במקרה (לאחר שארנקו נגנב והוא נאלץ לבטל את כרטיס האשראי שברשותו) כי הוא ממשיך להיות מחויב בתשלומים חודשיים על ידי הנתבעת, והוא פנה אליה בטענות בעיניין - נודע לו כי נעשתה מצידו פנייה נוספת ואף קודמת לפנייה באמצעות הטכנאי כנ"ל. בפניה זו, מחודש אוקטובר 2015, מתועדת אצל הנתבעת, אך - כך השיבה לו הנתבעת - הפנייה לא נכנסה לתוקף מאחר והתקבלה במוקד "שירות מוסדי" ואילו התובע הנו לקוח פרטי.

אישורה של הנתבעת כי קיבלה פניה לצד טענתה כי אין די באופן שבו נעשתה הפנייה כדי לבסס הוראת נתוק, היא למעשה טענת הודאה והדחה.

גם אילו הדרישה לשיחה "עצמאית" על ידי המנוי הייתה מעוגנת בהסכם בין הצדדים (ויש מקום לתהות אם דרישה כזו היא מקובלת וסבירה, כשמדובר בלקוחות בן הגיל השלישי, אשר מרבים להעזר בגורמים שונים בהתקשרות טלפונית עם ספקים ונותני שירות (ראו, באנלוגיה לכך, ההגנה הנתנת לבני הגיל השלישי שאינם עושים כן, בחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 בסעיף 14(ג)1, ובתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) תשס"א-2010) - אין הנתבעת יכולה להיבנות ממנה ללא הפנייה להסכם בכתב הגנתה, ומצירופו - חתום בידי התובע - כראיה לטענתה זו. יתרה מזאת, לא רק במישור הראייתי אלא גם במישור המהותי - התעלמותה של הנתבעת מההוראה שקבלה, מבלי לעצור את הגבייה ומבלי להביא כלל לידיעת המנוי כי נעשתה פנייה כזו בשמו, על מנת לבדוק את כוונותיו, היא היתנערות בלתי סבירה.

...

כמו כן טענה הנתבעת כי לכל הפחות התביעה הוגשה בשיהוי ניכר מאד, אשר הקשה על הנתבעת לנהל את הגנתה מפני התביעה, וכי גם מטעם זה, דינה להידחות.

אפילו הייתה טענת השיהוי מתקבלת - התביעה הוגשה שבע שנים לאחר שנמסרו הודעות הניתוק.

התוצאה מכל הטעמים המנויים לעיל, התביעה מתקבלת במלואה.

הנתבעת תשלם לתובע סך של 14,414 ש"ח בגין גביית היתר מחשבונו, וסך של 645 ש"ח בגין הוצאות משפט (לרבות אגרת בית המשפט, כפי ששולמה).

לטענתם, הנתבעת ונציגיה לא אפשרו להם להתנתק משירותיה ועל כן, ביצעו פניה לניתוק משירותי הנתבעת באמצעות שירותי האתר "נתק בקליק" אשר שולחים את הבקשה להתנתק משירותי החברה בפקס.

נטען כי ביום 25.5.20 נשלח לתובעת מיסרון המיידע אותה לגבי אופן החזרת הציוד באופן עצמאי.

אין מחלוקת כי ההיתקשרות לקבלת שירותי תשתית אינטרנט הייתה בין התובעת לבין הנתבעת וליתר דיוק, הוט טלקום, ואולם מכיוון שהנתבעת השיבה וניהלה בשמה של הוט טלקום את ההגנה בתיק דנן, הרי שהיא בעלת הדין הרלוואנטית לענייננו.

יחד עם זאת, אני סבורה כי לתובעת נגרם נזק לא ממוני מעצם הטרטור בין נציגים כפי שהעידה והעובדה שגם לאחר שבקשתה נרשמה אצל הנתבעת, זו לא פעלה בשקידה ראויה על מנת שלא לחייבה חיוב מלא ואף את החלק היחסי של התשלום אשר חייבה אותה, מצאה לנכון להשיב רק כעבור שלושה חודשים ולבצע באופן רטרואקטיבי גמר חשבון וזיכוי נוסף של ארבעה ימים.

...

יחד עם זאת, אני סבורה כי לתובעת נגרם נזק לא ממוני מעצם הטרטור בין נציגים כפי שהעידה והעובדה שגם לאחר שבקשתה נרשמה אצל הנתבעת, זו לא פעלה בשקידה ראויה על מנת שלא לחייבה חיוב מלא ואף את החלק היחסי של התשלום אשר חייבה אותה, מצאה לנכון להשיב רק כעבור שלושה חודשים ולבצע באופן רטרואקטיבי גמר חשבון וזיכוי נוסף של ארבעה ימים.

סוף דבר התביעה של התובע 1 נדחית בהעדר יריבות וזאת ללא צו להוצאות.

הנתבעת תשלם לתובעת פיצוי בסך 1,500 ₪ תוך 30 יום.

לטענת התובע, לאחר שלא הצליח להתנתק באמצעות הטלפון, הוא שלח פקס לנתבעת שבו ביקש כי יוחזר לו כספו; לדבריו, אף שלח דואר אלקטרוני למחלקת פניות הציבור של הוט, אך שוב לא נענה.

הנתבעת אף טענה, כי התובע היתקשר עם חברות נוספות אשר מספקות תשתית, אך ההיתקשרות עם הנתבעת שהנה ספק נעשתה באופן עצמאי ובמנותק מחברת התשתית.

מקום שהתובע החזיר את ציוד התשתית בדצמבר 2019 ברי שאם החברות היו מסונכרנות האחת עם רעותה ולו גם באופן המינימאלי ביותר, כי אז הגבייה המיותרת והטירדה הרבה הייתה נמנעת.

...

לאחר העיון בטענות הצדדים ובראיות הגעתי למסקנה כי יש לקבל את התביעה.

לסיכום, הצדק עם התובע.

בנוסף, התובע הוכיח כי שלח מכתב ביוני 2020 ועל כן צריכה הייתה הנתבעת לנתקו כבר אז והיא חדלה משלא עשתה כן. בהנחה שחברת הוט ביטלה את כל החיובים כהודאתה, אני קובע לתובע פיצוי בסך של 2,000 ₪ וזאת מהסיבות אותן ציין התובע: עוגמת הנפש, התסכול שליווה את ההליך והשעות שהלכו לטמיון.

ב"הסכם למתן שידורי טלוויזיה רב ערוציים – תנאים כלליים" של הוט טלקום עם לקוחותיה נקבע בסעיף 12.3, באופן מודגש, כי "הלקוח מתחייב - ...(4) להחזיר את ציוד הקצה או לאפשר לחברה להסירו, לפי בחירת הלקוח (ככל שלא נקבע אחרת בהסכם זה), מיד עם הפסקת השרות או נתוק השרות או בסיומו או ביטולו של הסכם זה..". סעיף 21.1 חוזר על הדברים, למעט במקרה שבו הוט מנתקת את השרות בגין הפרת הסכם ע"י הלקוח, שאז רשאית החברה להורות לו להחזיר את הציוד בעצמו.

לאחר שהנציגה נישאלה אם ניתן לאסוף את הציוד מביתו, השיבה: "... אז באו לקחת כי פעם היו שולחים נציגים לאסוף את הציוד, היום כבר אין דבר כזה, מנתקים את זה במיידי ואז אתה מחזיר את הציוד להוט מובייל". כמבואר ע"י הוט, נציגי קשרי לקוחות, שעליהם נמנית הנציגה האמורה, מטפלים בעיקר בלקוחות מתנתקים, ועל כן יש בידיהם המידע המלא והמוסמך.

אכן, אילו הוכח כי הוט נוהגת באופן שיטתי להפנות את לקוחותיה להשבת הציוד באופן עצמאי, היה בכך כנראה כדי לענות על טענת המבקשים הן בענין הפרת ההסכם והרשיון, הן בהיעדר תום לב בקיומם.

...

גם אם ניתן לטעון כי קבוצת המיעוט יוצרת קבוצה אפשרית אחרת, כלומר שיש לבדוק קיומה של קבוצה באותם 25% בממוצע, שהחזירו את הציוד בעצמם – אני סבורה שלא ניתן לאשרם כקבוצה בבקשת אישור זו. הסיבה לכך היא שיכולות להיות סיבות שונות מדוע אדם מחזיר את ציוד הקצה בעצמו, למרות ששוב אינו נזקק לו. לדוגמא בעת מעבר דירה, כשהלקוח אינו רוצה להמתין לנציגי הוט, או כל סיבת ביטול שאינה החלפת שירותים אלו בשירותים אחרים באותה דירה ע"י אותם אנשים.

סיכום משהתברר כי חלק הארי של הקבוצה הנטענת ידע אודות האפשרות שהוט תאסוף את ציוד הקצה בעצמה; ולגבי החלק הנותר לא נטען ולא התברר אם ואיזה חלק מאותה קבוצה ידע אודות האפשרות והעדיף העדפה אישית להחזיר את הציוד בעצמו; ומאחר שלא הובאה ראשית ראיה לנזקים הנטענים כתוצאה מן האחור באיסוף – לא ראיתי אפשרות סבירה כי טענות המבקשים תתקבלנה, ולכן אני דוחה את בקשת האישור.

בשים לב לראיות שהובאו בדבר התנהלות הוט וכן לכך שהוט אינה עומדת בזמני האיסוף לפי רשיונה ולפי הסבירות המתבקשת – החלטתי שלא להשית על המבקשים תשלום הוצאותיה של הוט.

עקב פניות הנתבעת, החזיר התובע את הציוד ביום 21.12.12, אולם עקב הנחתו בתחנת שירות של חברת "הוט מובייל", שהנה חברה חיצונית ואינה בקשר יומי-יומי עם הנתבעת, נודע לאחרונה על השבת הציוד רק ביום 20.01.13.

מכאן, שטענת הנתבעת כי סיכמה עם התובע שהשבת הציוד לאחר הנתוק תיעשה באופן עצמאי עומדת בנגוד למדיניות זו. התרשמתי, כי היתנהלות הנתבעת בנושא איסוף הציוד גבלה בסחבת, כאשר סיבת אי האיסוף הייתה קשורה לסדר עבודתה של הנתבעת וסדר העדיפויות שלה שאינם מעניינו של התובע.

...

אחר שקילת העדויות ובחינת הראיות שהונחו בפניי, אני מחליטה לקבל את התביעה במלואה, כפי שיפורט להלן: הנתבעת מודה שקיים לזכות התובע סכום כספי שהיה עליה לשלמו.

אני נותנת אימון מלא בגרסת התובע בנוגע לסיכום שנערך בין הצדדים בקשר לאופן החזרת הציוד של הנתבעת לידיה.

לאור כל המקובץ לעיל, אני מורה על קבלת התביעה ומחייבת את הנתבעת לשלם לתובע סך של 208.60 ₪ בצירוף הפרשי הצמדה וריבית מיום הגשת התביעה ועד מועד התשלום המלא בפועל.