בקשה לביטול קנס כרטיס טיסה של אל על

ביום 7/12/2015, פנה התובע 1 אל הנתבעת בבקשה לממש את הכרטיסים המוקפאים בהתאם למוסכם, אך נענה, כי מועד המימוש חלף מאחר ועל פי חוקי חברת התעופה, אל על במקרה זה, ניתן לממש את כרטיסי הטיסה במקרה של ביטול רק בפרק הזמן של שנה ממועד כירטוס הכרטיסים, להבדיל ממועד הטיסה, אשר אין חולק כי בוטלה על ידי התובעים.

המסמך היחיד ממנו ניתן להיתחקות אחר אומד דעתם של הצדדים בעיניין זה, הנו המייל ששלח מר בוריסלב קומרוב מסוכנות הנתבעת לתובע 1 ביום 6/4/2015, ואשר צורף לכתב ההגנה, שם מעלה הסוכן על הכתב את ההסכמות שהושגו בין הצדדים, בזו הלשון: " כרטיס הטיסה נשאר פתוח לשנה אחת. אם תרצו להשתמש עם כרטיס זה תצטרכו לשלם עבור שינוי כרטיס קנס של 70$ קנס של אל על+ 30$ דמי טפול של מונה טורס מחיר הוא לאדם 100$. אני אתם לא תנצלו את הכרטיס בתוקף עד שנה לא יהיה ניתן לעשות שום דבר עם הכרטיס טיסה גם בתוספת תשלום". בהמשך המייל, ולמען הבהר ספק טרח הסוכן לצטט מחוקי חברת התעופה באנגלית (כינה זאת: "חוקים של כרטיס") בקשר לעלות הכרוכה בביטולים ו/או שינויים של טיסות על ידי הלקוח, כאשר לענייננו רלוואנטית ההוראה הבאה (לאחר תירגום): שינויים לפני המראה ( changes before departureׂ( חיוב ב- 70$ לשם מימוש/הנפקה או קביעת תוקף חדש (reissue-revalidationׂׂ) עיון מדוקדק במייל האמור מעלה כי אין בו זכר לטענה שמעלה הנתבעת בכתב הגנתה, לפיה תקופת ההארכה למשך שנה, נספרת מיום הכירטוס, אשר במקרה דנן חל כחצי שנה לפני מועד הטיסה (המייל שהוצא בעיניין זה, הוצא יום לאחר מועד הטיסה).

...

לאור כל המקובץ דלעיל, מצאתי לנכון לקבל את התביעה ואני פוסקת כדלקמן: הנתבעת תשלם לתובעים סך של 7,163 ₪ (מחצית מסכום זה לכל אחד מהם) וזאת בתוך 30 יום מהיום.

כמו כן, תשלם הנתבעת הוצאות משפט בסך 400 ₪ לכל אחד מהתובעים.

הגדרת הקבוצה הגדרת חברי קבוצת התובעים, כפי שהוגדרה בהחלטתי לאישור הסדר הפשרה, הנה: "כל לקוחותיה של הנתבעת אשר ביצעו מולה עיסקאות ורכשו ממנה כרטיסי טיסה באתר המרשתת של אל-על, ולא קיבלו את המידע בדבר שינוי ובטול כרטיסי טיסה כנדרש על פי החוק והתקנות, ואשר ביקשו בפועל לשנות או לבטל את כרטיס הטיסה אותו רכשו, והנתבעת לא אפשרה להם לעשות כן או גבתה מהם בגין פעולה זו קנס אשר לא ידעו עליו מראש ואיננו בגובה דמי ביטול או שירות סבירים. זאת בנגוד להתחייבות הנתבעת ולמצג אותו הציגה להם במהלך הליך רכישת הכרטיסים ולאחריו". שאלות משותפות קיימות שאלות מהותיות של עובדה ומשפט המשותפות לכלל חברי הקבוצה והן, בין היתר: מהו האופן שבו מיידעת אל-על את הצרכנים העושים שימוש באתר אל-על אודות תנאי ביטול ושינוי כרטיסי הטיסה מראש? וכיצד מועבר מידע זה לצרכנים בדיעבד לאחר הרכישה?; מהו המידע שנימסר בכל הנוגע לאפשרות לשנות את שם בעל הכרטיס ולמידע שנימסר בכל הנוגע לגביית דמי טפול בנוסף במקרה של הנפקת כרטיס חליפי ומועדי מסירת המידע; האם המידע שנימסר ולא נימסר לצרכן, כאמור, עלול להטעות בעיניין מהותי בעיסקה?; האם מסירת המידע עומדת בהוראות חוק הגנת הצרכן, ובפרט סעיפים 2, 5 ו-14ג; האם אופן מסירת המידע עומד בחובת תום הלב במשא ומתן לקראת כריתת חוזה?; האם נגרמו נזקים לחברי הקבוצה כתוצאה מאופן יידוע הצרכנים, ואילו הם הסעדים ההולמים בנסיבות העניין? עילות התביעה העילות והסעדים שלגביהם יהווה הסדר הפשרה מעשה בית דין הם מכוח חוק החוזים, בגין היתנהלות בחוסר תום לב, הן בשלב הטרום חוזי והן בעת ביצוע החוזה; עילות לפי חוק הגנת הצרכן, ובפרט סעיפים 2, 3 ו-14ג שם; עילה לפי פקודת הנזיקין, בגין רשלנות ומצג רשלני ומטעה כלפי הלקוחות, וכן הפרת חובה חקוקה.

...

יוטעם כי מדובר בסכומים שנפסקים בנוסף לסכום הפשרה ואינם באים על חשבון ההשבה שתינתן לחברי הקבוצה וההטבות שתינתנה לנוסעי אל-על. סוף דבר לאור כל האמור הנני מאשרת את הסדר הפשרה בין הצדדים ונותנת לו תוקף של פסק דין.

עוד אני מורה לעניין זה, כי כבר בשלב זה תשלם אל-על על חשבון שכר הטרחה והגמול - שכר טרחה בשיעור של 100,000 ₪ בתוספת מע"מ, וגמול בשיעור של 30,000 ₪.

51293אני מורה על פרסום הודעה לפי סעיף 25(א)(4) לחוק תובענות ייצוגיות, לפי נוסח שיובא לאישורי בתוך 14 יום.

בבית המשפט העליון בשבתו כבית משפט לערעורים אזרחיים ע"א 7187/12 לפני: כבוד השופט א' רובינשטיין כבוד השופט י' עמית כבוד השופט נ' סולברג המערער: עו"ד ליאור צמח נ ג ד המשיבה: אל על נתיבי אוויר לישראל ערעור על פסק דינו של בית המשפט המחוזי בחיפה מיום 22.07.2012 בת"צ 43659-05-11 שניתן על ידי כבוד השופט י' גריל, סגן נשיא תאריך הישיבה: א' בשבט התשע"ד (02.01.14) בשם המערער: עו"ד אמיר שאשא; עו"ד אמיר ישראלי בשם המשיבה: עו"ד ברק טל; עו"ד חניטל בלינסון; עו"ד רועי מסורי בשם המועצה הישראלית לצרכנות: עו"ד סלעית קולר, עו"ד זאב פרידמן ][]פסק-דין

לטענתו, דמי הביטול מהווים קנס אחיד ו"שרירותי", שנועד למנוע ניצול לרעה של זכות הביטול מצד הצרכן; אחרת, כך נטען, מצופה היה מן המחוקק לעצב "מדרגות" שלפיהן ייקבע שיעור דמי ביטול בהתאם לנזקים הצפויים, או לחלופין, לקבוע תיקרה בסכום גבוה ממאה שקלים.

כך למשל, אם היה המערער מבטל באופן נפרד את כרטיסו, ולאחר מכן את כרטיסה של רעייתו, היה עליו לשלם בכל פעם דמי ביטול באופן נפרד (אף המערער עצמו הודה בחקירתו, כי אילו היה מבטל את שני הכרטיסים בנפרד, היה עליו לשלם דמי ביטול בגין כל כרטיס.

מסקנה זו עשויה לכאורה להתחזק מכך שהכתבה מכתירה את המשיבה כ"צדיקה יחידה בסדום" מבין חברות התעופה, וזאת כאשר מצוין בתחילת הכתבה על ידי יועצת משפטית מטעם המועצה לצרכנות, כי "החוק קובע שדמי הביטול הם 100 שקלים או 5% מערך העסקה, הנמוך מביניהם". מקריאת מסר דוא"ל שנשלח מטעם נציגת המשיבה (מוצג 11 בסיכומי המערער), עולה, כי התשובה שניתנה – "על פי חוק הגנת הצרכן עלות הביטול 100 ש"ח לכרטיס ולא לעסקה" – ניתנה בתגובה לשאלה באופן שזו הוצגה; תוכן שאלתו של המבקש היה, האם עליו לשלם דמי ביטול בסך 100 שקלים על כל כרטיס, או על סכום העסקה כולה.

...

מסקנה זו עשויה לכאורה להתחזק מכך שהכתבה מכתירה את המשיבה כ"צדיקה יחידה בסדום" מבין חברות התעופה, וזאת כאשר מצוין בתחילת הכתבה על ידי יועצת משפטית מטעם המועצה לצרכנות, כי "החוק קובע שדמי הביטול הם 100 שקלים או 5% מערך העסקה, הנמוך מביניהם". מקריאת מסר דוא"ל שנשלח מטעם נציגת המשיבה (מוצג 11 בסיכומי המערער), עולה, כי התשובה שניתנה – "על פי חוק הגנת הצרכן עלות הביטול 100 ש"ח לכרטיס ולא לעסקה" – ניתנה בתגובה לשאלה באופן שזו הוצגה; תוכן שאלתו של המבקש היה, האם עליו לשלם דמי ביטול בסך 100 שקלים על כל כרטיס, או על סכום העסקה כולה.

סיכומו של דבר, נראה כי בנסיבות דנן עלה בידי המשיבה להראות שהטעות שנפלה בעניינו של המערער מהוה טעות נקודתית ולא "טעות שיטתית", ולמצער להטיל ספק של ממש בכך.

על כן דומה שאין מקום להיעתר לערעור בהיבט זה. כללם של דברים אשר על כן, אציע לחברי שלא להיעתר לערעור.

יצוין כי גם מיקומו של המידע אודות מיגבלת שינוי השם במסמך "תנאי התובלה" הוא מיקום זניח שאינו מתאים למהותיותה של תניה מסוג זה; חמישית, אף שעל פי האמור ב"תנאי רכישה לכל כרטיס", ניתן לבקש שינוי בכרטיס כנגד תשלום של 70 דולר עד למועד ההמראה, נראה כי בפועל, מבוקש סכום נוסף של 50 דולר, כפי שעולה מדברי נציגת שירות לקוחות של אל-על אל המבקש (עמ' 4 שורה 21-26 לנספח 8 לתשובת אל-על).

הקבוצה בשמה תנוהל התובענה – בבקשתו הגדיר המבקש את חברי הקבוצה כך: "כל לקוחותיה של המשיבה אשר בוצעו מולה עיסקאות ורכשו ממנה כרטיסי טיסה ולא קיבלו את המידע בדבר שינוי ובטול כרטיסי טיסה כנדרש על פי החוק והתקנות, ואשר ביקשו בפועל לשנות או לבטל את כרטיס הטיסה אותו רכשו, והמשיבה לא אפשרה להם לעשות כן או גבתה מהם בגין פעולה זו קנס אשר לא ידעו עליו מראש ואיננו בגובה דמי ביטול או שירות סבירים. זאת בנגוד להתחייבות המשיבה ולמצג אותו הציגה להם במהלך הליך רכישת הכרטיסים ולאחריו". דומני כי על מנת לאפשר בירור יעיל והוגן של התובענה דנן, יש לצמצם את חברי הקבוצה, כך שיכללו רק רוכשים באמצעות אתר המרשתת של אל-על, ולא רוכשים בערוצים אלטרנאטיביים.

...

כלומר, ההטעיה הייתה אחד הגורמים המניעים לפעולה הצרכנית, שבסופו של דבר לא הביאה את המבקש לתוצאה שסבר שאליה יגיע, אם יצטרך לבטל את העסקה.

התוצאה היא שבלא תובענה ייצוגית, התנהלות שיש בה, לכאורה, פגיעה בצרכנים, תיוותר בעינה.

זהות התובע ובא כוחו – התובע הינו מר יונתן ברנד ובא כוחו הינו עו"ד אסף פינק, שנראה כי קיים יסוד להנחה כי עניינם של כלל חברי הקבוצה ייוצג וינוהל בידיהם בתום לב. אשר לטענה כי למר יונתן ברנד אין, ולו לכאורה, עילת תביעה אישית משום שלא מסר הודעת ביטול – אינני מקבלת טענה זו. כעולה משיחת הטלפון בין המבקש לבין נציגת המרכז הטלפוני של אל-על, המבקש פנה אל אל-על וחפץ לבטל את כרטיס הטיסה ("ואני צריך או לבטל אותו או להחליף שם", עמ' 1 לנספח 8 לתשובת אל-על לבקשה).

בנסיבות אלו, האם יוכל העוסק לגבות מהצרכן דמי ביטול בגין העסקה בכללותה או שמא בגין כל אחד מהרכיבים שנכללו בה בנפרד? בפרט, עולה בעניינינו השאלה: מהו הדין במקרה שבו הוזמנו מספר כרטיסי טיסה באותה ההזמנה? רקע עובדתי ודיוני רלוואנטי לפנינו דיון נוסף בפסק דינו של בית משפט זה (השופט (כתוארו אז) א' רובינשטיין והשופטים י' עמית ו-נ' סולברג) בע"א 7187/12 צמח נ' אל על נתיבי אוויר לישראל (17.8.2014) (להלן: ע"א צמח), במסגרתו נדחה ערעור המבקש על פסק דינו של בית המשפט המחוזי בחיפה (סגן הנשיא י' גריל) בת"צ 43659-05-11 מיום 22.7.2012, אשר בגדריו נדחתה בקשתו לאשר את תביעתו נגד המשיבה 1 (להלן: המשיבה) כתובענה ייצוגית, כפי שיפורט להלן.

תקנות אלו מאפשרות ביטול מלא של ההזמנה בתוך 24 שעות לפחות ממועד ביצועהּ ללא כל קנס (ככל שנותר מעל שבוע עד מועד הטיסה) ומחייבות את חברות התעופה לפרסם את תוכנית הפצוי שלהן בגין ביטולים.

שווי כרטיס הטיסה של לאה (במחלקת התיירים) היה 1,200 ש"ח; שווי כרטיס הטיסה של רחל (במחלקת עסקים) היה 2,400 ש"ח; ושווי כרטיס הטיסה של רבקה היה 1,000 ש"ח. ככל שלאה תבקש לבטל את כרטיס הטיסה של בתה בחלוף יומיים ממועד העסקה – מפעילת שירותי התעופה תוכל לגבות דמי ביטול מירביים בסך של 50 ש"ח (5% מסך של 1,000 ש"ח); ככל שלאה תבקש לבטל את שני כרטיסי הטיסה שלה ושל בת זוגה בחלוף שבוע ממועד העסקה – מפעילת שירותי התעופה תוכל לגבות דמי ביטול מירביים בסך של 160 ש"ח. זאת, כזכור, משום שביטולו של כל כרטיס טיסה מהוה ביטול של עסקה נפרדת.

...

בעניין זה, בית המשפט המחוזי קיבל את טענת המשיבה, לפיה עשויים להיגרם לה הפסדים נפרדים כתוצאה מביטולו של כל אחד מהכרטיסים, וקבע כי נתון זה מטה את הכף לכיוון המסקנה לפיה המשיבה רשאית לגבות דמי ביטול בעבור כל כרטיס.

בפסק דינו רחב היריעה מקבל חברי המשנה לנשיאה (בדימ') ג'ובראן את עיקר טענתו החלופית של היועץ המשפטי לממשלה, לפיה – בשוני מסוים מהאמור בחוות דעתי בפסק הדין – ככלל אין לאפשר פירוקן של עסקאות צרכניות לתתי עסקאות, אולם יש לקבוע כי עסקאות צרכניות לשירותי התעופה הם במובן מסוים חריג לכך, והכל כפי שפורט בחוות דעתו של חברי.

בהקשר זה מקובלת עלי התוצאה, אליה הגיע חברי, המשנה לנשיאה (בדימ') ס' ג'ובראן, לפיה בענייננו המשיבה רשאית היתה לגבות דמי ביטול בגין עלותו של כל כרטיס בנפרד, ואני מצטרף גם להנמקתו.

לסיום אציין כי על אף גישתי הנ"ל, לפיה, יש לבכר, ככלל, את שיקולי הגנת ציבור הצרכנים במסגרת ביטול עסקאות של שירותי תעופה – סבורני כי במקרה שלפנינו, לא נפל פגם בהתנהלות המשיבה, אשר גבתה דמי ביטול בגין עלותו של כל כרטיס בנפרד, שכן נראה לי כי בנסיבות מדובר היה בשתי עסקאות נפרדות (של המבקש ושל אישתו).